3. Estrategia SUPERMERCADOS GARCIA

Las estrategias presentadas a continuación se refiere a la empresa “Supermercados García”, una cadena de supermercados de tamaño medio que dispone de treinta tiendas repartidas entre las principales ciudades de su país. Dicha empresa se propone como objetivo específico aprovechar de las nuevas tecnologías de la información para mejorar y dinamizar las relaciones que mantiene con sus públicos.

ESTRATEGÍA: Construir relaciones significativas con los públicos a través de las TIC’s

Se plantea una estrategia que busca construir relaciones sólidas con sus públicos a través de un portal web que gestione la comunicación externa e interna de la institución, como espacios donde realizar distintas actividades internas, servicios para públicos externos y espacios de interacción y participación con el trabajo de la empresa o en las actividades comunes entre usuarios.

MATRIZ ESTRATEGIA “SUPERMERCADOS GARCIA”

PROGRAMA 1: Portal web Corporativo como espacio de relación

  • Presentación de la empresa en el portal a través de su historia, estructura, oferta de productos y servicios: construcción del portal como espacio de la relación con información operativa, ad extra y ad intra, procesos, servicios y espacios de interacción.
  • Actualización constante de noticias sobre la actividad de la empresa y sus personas: el portal se plantea como espacio de difusión de información acerca de las actividades la empresa, para constituirse como la principal fuente para sus públicos internos y externos. El uso de este contenido en las redes sociales como Facebook y Twitter será dirigido a traer más tráfico al portal gracias a tips o píldoras que enlazan a la noticia completa en el portal. Un canal YouTube con videos institucionales y promocionales completa la oferta caracterizada por el uso de fotografías e imágenes.
  • Gestión de la comunicación INT/EXT de la institución: se plantea que el portal sea difusor de información pero también el principal punto de acceso a la zona priva para el público interno, donde podrá realizar actividades como revisión y cambios de turnos o consulta del rol de pagos. También los públicos externos tendrán la oportunidad de establecer contactos y relaciones con la institución a través de directorios, correos de información y herramientas para la realización de actividades como reservas y compras online, suscripciones a listados de distribución personalizados y sindicación de contenidos.
  • Espacios de participación e interacción: con la inclusión de espacios para comentarios, foros sobre temas y productos específicos, encuestas online y chats personales y grupales se establecen espacios para la interacción del usuario (int. /ext.) con la empresa y de los usuarios entre ellos.
  • Personalización de la relación con información, aplicaciones y servicios: correos de información y herramientas para la realización de actividades como reservas y compras online, suscripciones a listados de distribución personalizados y sindicación de contenidos. Aplicación para dispositivos móviles que permite el uso de herramientas y servicios.

PROGRAMA 2: Gestión del diálogo y la relación con los públicos de interés

  • Mediciones semestrales de la satisfacción de los públicos: encuestas y entrevistas online, análisis del contenido de los foros y de las sugerencias (buzón online).
  • Espacios de dialogo con públicos internos y externos: foros temáticos sobre productos nuevos a lanzarse, satisfacción con productos y servicios, investigación de públicos. Chats para la información específica y la solución de problemas. Buzón de sugerencias y círculos de calidad. Las redes sociales son fundamentales para este punto por la visibilidad, viralidad, profundidad e inmediatez del contacto con los públicos.
  • Proyectos de co-responsabilidad para el desarrollo de la empresa.(PUB INTERNOS): se plantea la creación de foros internos para la discusión de idea innovadoras que promuevan el desarrollo de la empresa. Sistema de apoyo a los círculos de calidad que comparten espacios y contenidos a través del portal en la zona privada con la creación de grupos de trabajo.
  • Sistema de gestión de servicios para públicos internos y externos: el portal plantea diferentes servicios para los usuarios internos y externos. Para los públicos internos, en su zona privada, se prevé la posibilidad de consulta de roles de pago, organización de turnos de trabajo, resolución de tramite institucionales, hoja de vida digital, compra online de productos de la empresa, directorios, foros, etc. Los públicos externos podrán realizar compras online con el sistema del mismo nombre o establecer contactos específicos para la realización de compras particulares que necesiten de un contacto personal como con correos y chats privadas. Además de participar en los foros y comunidades de las redes, se prevé la posibilidad de acceder al grupo de clientes fieles de la empresa con una suscripción al portal que incluye la creación de una cuenta como cliente Premium, la sindicación de contenidos informativos y promocionales según preferencias del usuario y descuentos especiales por compras online.

PROGRAMA 3: Construcción de la reputación online

  • Portal web centro de la comunicación destinada a públicos internos y externos: por todo lo descrito en los puntos anteriores se plantea centralizar el acceso de los públicos virtuales de la empresa a través del portal web institucional, tanto de volverlo la principal fuente de información y contacto con la empresa para los públicos online.
  • Portal web accesible y usable para todos sus usuarios: desde su creación se plantea la construcción de un portal que respete los criterios de accesibilidad y usabilidad de la W3C.
  • Difusión de información segmentada por discriminación del público: las mencionadas opciones de suscripción a newsgroups y sindicación de contenidos facilita la segmentación de los públicos en función de sus preferencias, lo que permite personalizar la relación con cada uno de ellos. Esta información es fundamental para los programas de fidelización.
  • Valoración de la identidad institucional: se promoverá con particular atención la difusión de contenidos que evidencien y permitan la valoración de la identidad institucional, su cultura, valores y contribución al mejoramiento de la vida de las personas y de la sociedad.
  • Vínculos con portales y páginas de interés y utilidad para el usuario: desde el portal y las redes sociales se plantean vínculos con portales informativos y de instituciones que puedan ser de interés para los usuarios en función del plan de comunicación y la imagen deseada por la empresa. La idea es construir una imagen fuerte asociando la empresa con instituciones y líderes de opinión reconocidos por sus públicos específicos.
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